Waarom ook de werknemer koning is

In ons huidige digitale tijdperk kunnen klanten niet langer worden beschouwd als ‘passieve consumenten’. Hoe een bedrijf vroeger winst kon maken door een product grootschalig te produceren en dit massaal via netwerken als televisie, krant en radio kon communiceren, ligt dat nu ingewikkelder. We kunnen bijvoorbeeld producten gemakkelijker met elkaar vergelijken bij verschillende online aanbieders, over bijna elk product is wel een review geschreven en we worden beïnvloed door wat we zien op social media. Klanten in het digitale tijdperk zijn daarom eerder ‘knooppunten binnen dynamische netwerken die vormgeven aan markten, merken en elkaar’, volgens David Rogers, schrijver van The Digital Transformation Playbook. Het bedrijf beïnvloedt de klant niet meer, maar de klant heeft de macht over het bedrijf. Klantgerichtheid is daarom nog nooit zo belangrijk geweest: klanten zijn koning. Maar échte klantgerichtheid bereik je niet door de klant als uitgangspunt te nemen, maar de medewerker.

Voormalig Chief Marketing Officer Joseph Tripodi van onder andere MasterCard, Seagram en Coca Cola heeft het over drie verschillende klantennetwerken: één van de drie netwerken zijn de eindgebruikers. De tweede zijn zakelijke klanten zoals retailers, analisten of opinieleiders. En de derde? Dat zijn de medewerkers. De tevredenheid van het interne netwerk van een bedrijf – haar eigen werknemers – is van cruciaal belang voor de tevredenheid van haar externe netwerk. Interne marketing wordt dit ook wel genoemd, waarin de medewerker als belangrijkste klant wordt beschouwd. Het gaat over het creëren van interne producten die voldoen aan de behoeften van medewerkers. Denk aan de organisatiecultuur, ontwikkelingsmogelijkheden, werkplezier en de balans tussen werk en privé. Door hier aandacht aan te besteden, zijn medewerkers duurzamer inzetbaar en meer betrokken bij de visie van de organisatie. En de vitaliteit van een medewerker wordt op deze manier weer uitgestraald naar de klant.

Wellicht vraagt u zich af in hoeverre we als klant in contact zijn met medewerkers. Maar zelfs in dit digitale tijdperk zijn we meer in contact met de medewerker dan we denken. De dienstensector groeit in Nederland nog steeds. Denk maar eens na, we kopen een kop koffie bij een barista, bellen met de klantenservice als we vragen hebben en onze Hello Fresh-box wordt aan de deur geleverd. En we waarderen een bedrijf meer wanneer we een blije werknemer zien. Kortom: stel het werkgeluk van de medewerker boven de klanttevredenheid en beide partijen zullen daar meer betrokken en tevreden uitkomen. Een win-winsituatie.

Bron:
Rogers, D. L. (2016). The Digital Transformation Playbook: rethink your business for the digital age. New York: Columbia Business School.

Auteur: Astrid Renes
Programmamanager Teamshape

Heeft u een vraag over dit artikel of over Teamshape?
Klik hier om contact op te nemen